聊天機器人已成趨勢，你可能看過一些案例，看到機器人是如何讓品牌更貼近客戶、培養客戶的忠誠度、增加銷售額…等。你看完之後決定自己也來試試看聊天機器人，但發現結果並不如你預期，很顯然這當中出了些問題，而你可以對此做出一些因應手法。

1. 你的策略不夠詳盡

你可以將聊天機器人視為登錄頁（Landing page），吸引了消費者的目光，要嘛它讓消費者感興趣，要嘛讓消費者覺得無趣而離開。

機器人應該做什麼？先列出你想要達到的目標，以及機器人可以幫到什麼忙。想像並思考你的機器人與消費者之間的互動，並嘗試回答以下問題：

(1) 你使用聊天機器人的TA是誰？

(2) 聊天機器人要有幾個必備的主功能？

(3) 聊天機器人如何幫助到你的客戶？

(4) 機器人與消費者之間可以有什麼樣的互動火花？

將你的聊天機器人視為一個獨立的行銷工具，擬定專屬的KPI目標。

2. 你的野心太大了（想要太多功能）

少即是多，再回想一下機器人=landing page這點，如果你試圖賣出多種商品，你很有可能會先混淆使用者。別把你的機器人當成萬靈丹，可以賣所有的商品、回答所有的問題。挑選一兩個最重要的功能，讓這功能盡善盡美。

聊天機器人可以做到：

(1) 顧客服務：客戶QA、確認訂單、運送狀態、提供其他額外資訊。例如，你的機器人可以提醒用戶「購物車裡還有東西沒結帳」，或是可以讓客戶改變運送方式。

(2) 產品行銷與促銷：你可以把聊天機器人當作是你行銷漏斗（sales funnel）中的一環，用在漏斗中的任何一處，告知消費者最新的折扣，或是引導消費者到你想要的網頁。

(3) 說明與補充你的產品：讓你的聊天機器人像是一個個人管家，可以協助你的客戶解決使用上的困難，也讓客戶了解該如何正確使用你家產品。

3. 你沒有親自測試你的聊天機器人

即便你肯定自己確認過了每一個互動細節，可能還是會有魔鬼藏在細節裡。測試是絕對必要的。

以下是你可以測試的幾個點：

(1) 由於函數或代碼的錯誤，你的聊天機器人可能會無法正常運作

(2) 使用者可能會濫用或誤解你的聊天機器人，你是機器人的設計者，你很了解從裡到外的每一項功能，但對消費者來說並非如此，別忘了UX使用者體驗。

(3) 有些你覺得沒那麼重要的東西，可能是重要的功能

(4) 或是，反過來，你增加了太多沒有必要的功能

有太多因素會讓你的聊天機器人一點用也沒有，不斷的測試能提供你修正的機會。讓你的同事或目標客戶親自測試，提出建議，找出是什麼原因拖累了你的聊天機器人。建議你在釋出聊天機器人前至少要先測試三到四次，釋出後也別忘了要持續精進它。

4. 你的聊天機器人太煩人了

你對你的客戶講得越多，他們就會回應得越多？錯了，假設他們真的給了回應，那也很有可能是負評。讓你的用戶相信你的聊天機器人不會隨意對他們發送垃圾訊息，而以下是TechCrunch的做法：

聊天機器人是個新工具，就像控管e-mail數量一樣，別發送太多，否則你很有可能趕跑客人、消音你、停止訂閱或是取消與你的機器人互動，除了流失這些互動外，你還很有可能在Facebook上被用戶隱藏（假設你是用在Facebook社群上）。

降低發送訊息的頻率，並讓訊息足夠亮眼，製造可以與目標受眾產生共鳴的優惠。

5. 你沒有猜到你的顧客會問你什麼

任何使用聊天機器人的最終目的，其實就是自動化地與潛在客戶、實際客戶的溝通，讓我再提醒一次，目標受眾的重要性。

你得知道有哪些問題可能會出現（包括當使用你的產品時會產生的問題），對此你必須得要有一番透徹的研究：

(1) 與業務單位合作，詢問他們最常碰到客戶反映的問題有哪些

(2) 調查你現有的客戶

(3) 競業研究，了解你的競爭對手會碰上什麼用戶提問，以及他們是怎麼回應的

蒐集所有的資料，創建一個資料庫，寫下所有客戶的問題，分門別類後，用於機器人上。

6. 你不懂Messengers是怎麼運作的

聊天機器人存在於聊天對話的情境中，不管是在Facebook、Telegram或是WhatsApp上（WhatsApp目前功能尚未完善）－－這些平台的訊息功能都是不同的，你必須了解各平台的功能與特色，才能善用這項工具。例如，Facebook很適合用來挖掘新客戶，而Telegram及WhatsApp很適合用來培養客戶忠誠度。

確保你的廣告與Messenger平台相呼應，找出你的目標受眾大部分都把時間花在哪裡。

7. 你沒有鼓勵用戶去推廣你的app

透過他人的推薦，是獲得潛在消費者的最佳方式，如果你的品牌培養出了一群忠誠客戶，那別猶豫，鼓勵這些用戶去幫你推廣你的服務，在社交平台上分享使用心得，並提供獎勵。

良好的口碑能讓你的機器人變成用戶喜歡使用的工具。

總結而言，聊天機器人是推銷產品並提供用戶即時服務的一個好工具，但就像其他工具一樣，你得很明智地使用它。確保你的聊天機器人不只是一個新奇新鮮的工具，而是可以讓用戶透過手指就能真切感受到品牌的即時服務。

編譯／wannagiveup，完整文章請至原文觀賞。