消費者對社群媒體失去熱情了嗎？

Dayle Hall在此篇文章提供給品牌四個建議，分享如何處理消費者對於社群媒體使用越來越疏離且倦怠的態勢的方法。

「社群媒體對我們的生活是不好的嗎？」Facebook近來發布研究回答這個嚴肅問題，可見這問題之重要。這是我們一直試圖避免卻已經存在一段時間的議題。

顯然社群媒體對我們的生活有正向的影響，例如讓我們與人互動、能觀看有趣且及時的內容，以及與別人分享我們生活中的重要時刻。然而，雖然有上述優點，社群媒體的缺點在於，人們是只能被餵食網路內容而缺乏互動，此種模式已顯示消費者會在10分鐘內就心情不佳！

從另外的角度來看，在社群媒體上透過慶祝重要里程碑來回顧過去，此種與朋友和家人積極互動的模式，可以讓人們明顯感受到喜悅感及強烈的社群意識，即使這些互動只是在網路上。

雖然Facebook近來發布研究、最終得出的結論是，使用社群媒體可能會消極或積極地扭曲人們的整體幸福感，然而社群媒體的本質既然是“社交”，因此仍然可以創造一個平台讓人們互動。不幸的是，這個本質也會成為人們被社會孤立的催化劑。可以看看這支有點極端不過滿好笑的影片。

即使像紅髮艾德Ed Sheeran這樣的名人也在今年決定花費更少的時間在智慧型手機上，甚至可能完全斷絕使用。這是為什麼？因為人們已經對社群媒體失去熱情了。社群媒體曾經是人們娛樂或獲取最新消息的管道，然而現在人們用了一整天社群媒體之後，只會覺得這個世界四分五裂。

從許多層面來看，社群媒體現在變成一個晝夜不停流動的憤怒意識流，充滿猥褻、誇張、虛假的內容誘導人們點擊，同時也伴隨著一個充滿邪惡和仇恨的評論流。無論如何，我們必須面對這個現實，因為我們都無法避免受到此種改變的影響。

更糟糕的是，品牌內容迅速湧入成為我們即時動態的供應者，人們開始感覺他們與自己的社群脫節，就好像他們自己的社群媒體不屬於他們和朋友、家人和同事的社交圈子，而是被想吸引他們注意的品牌所佔據。

由於社群媒體與我們的日常生活中已經密不可分，所以我們實在不可能放棄它或是突然關閉它，即使這是我們最好的選擇。相反，我們應該問自己：“是否有可能透過社交促成有意義的互動？”

Facebook意識到，人們根本無法自行達成。這就是為什麼Facebook決定今年將即時動態的體驗，聚焦在使用者的個人時刻，讓使用者以更生活化且更有意義的方式相互聯繫。這基本上意味著品牌和企業的貼文已佔據社群媒體，使得人們在社群媒體的互動減少許多。

但Facebook的轉變並不一定是壞事，儘管它會迫使你改變使用Facebook的方法，這是為什麼對於消費者而言，尤其是千禧一代，已經厭倦了品牌透過社群媒體不間斷地推播訊息。

在Lithium研究中，我們發現74％的“數位原住民”，也就是千禧一代（20-39歲）和Z時代（16-19歲） ，反對在社群媒體中被品牌餵食訊息。56％的人更表示，他們已減少或是不使用社群媒體，其原因在於廣告不斷地出現在社群媒體；更糟糕的是，只有54％的年輕消費者信任社群網絡。難怪為什麼品牌越來越難以消除使用者反對的聲浪，因為人們不希望網路世界有無止盡的促銷或釣魚文章內容。

幸運的是，品牌現在可以做一些事情來挽回消費者對社群媒體逐漸消逝的熱情，附加的好處是對客戶證明你的品牌是以某種方式改善他們的生活，而不是侵犯他們的社交關係。

現在的情況是，消費者已經知道品牌不斷嘗試向他們推銷某些東西，不只是消費者是品牌推銷的目標，其實我們都是，因為我們每個人都是消費者。 因此，請停下來想一想，作為一名消費者，你期望品牌如何透過社群媒體來對待消費者。以下提供品牌幾個建議，讓品牌再度透過社群媒體建立與消費者的關係：
 

1. 重新建立信任感

這包括不只是將社群媒體視為推播訊息或品牌內容露出的平台，而是要將社群媒體視為與顧客建立關係的平台。這該如何開始呢？簡單來說，就是從你的顧客所需著手。品牌必須和你最忠誠的顧客一樣，你有責任幫助顧客看到他們對你的品牌有多重要。

當顧客需要你的幫助時，熱心地伸出援助之手，當他們提出問題時，立即回覆他們，當他們給你反饋時，跟他們說聲謝謝，重新建立信任感就是如此簡單。向顧客展現你對他們的關心，他們會以信任、忠誠和正向的回應來犒賞你。
 

2. 掌握顧客服務的基礎

在社群媒體上掌握客戶服務的基礎是容易的事情，當顧客因著任何理由在社群媒體上接觸到你的品牌，請準備好每次都快速地回應他們 。掌握顧客服務的基礎，並且超乎顧客預期的回應，往往能贏得顧客的忠誠和喜愛。

這個原則聽起來很簡單，但你會驚訝的發現絕大多數品牌都沒有投入其中。我們近期的調查指出，僅有10％的品牌投資正確的工具、平台和資源，有效地擴展其數位足跡，包括他們的社群顧客服務工作。

如果你關心你當前的顧客，就像你關心贏得新顧客的忠誠度一樣，那麼你必須以顧客至上的思維方式與他們接觸，這包括投資合適的工具，以便快速回應顧客需求，這也是贏得顧客信任感和忠誠度的唯一途徑。現今的品牌比以往都更注重顧客體驗，如果你的品牌沒有超乎預期的表現，顧客將會流失。
 

3. 深入參與顧客的互動

要提供給顧客令人驚豔的體驗，最好的方法是改變透過社群媒體與顧客溝通的方式。最近我們看到的很多研究都指出了一件事，顧客不喜歡與品牌只是單向交流。

如果品牌想要獲得顧客的關注，必須真正參與顧客的對話，有趣的是，顧客也期望與品牌互動。由於現今的顧客是非常難以捉摸的，尤其是以數位至上的顧客，他們在意即時性的滿足，只要品牌給他們回應，他們就非常樂意與品牌互動。

如果品牌只是一個接一個地單向釋出銷售訊息，那麼可以保證顧客會對品牌失去興趣，但是，如果你真誠地與他們接觸，並盡自己所能地與他們互動，他們很有能會成為你最忠實的顧客並成為品牌發言人（雖然這不會立即發生）。
 

4. 培養品牌發言人

為什麼花時間透過社群媒體建立和培養與顧客的關係非常重要，其原因在於，Facebook和其他社群媒體網絡，目前正嚴格地限制以品牌為導向的內容，大量地出現在使用者的即時動態，所以品牌必須更加積極主動地培養品牌發言人，讓他們在社群媒體上去宣傳你的品牌。

這是什麼意思？也就是你需要讓顧客主動談論你的品牌，或者分享你在社群媒體上發布的內容，以改變即時動態的演算法。越多人分享你的內容並積極地談論你的品牌，你的內容越有可能在演算法上被標記為“優質內容”，並且在更多人的即時動態中露出的機會更高。

現實情況是，每次Facebook改變演算法，品牌都必須提前一步因應。然而，在這種情況下，是期望品牌網站上的瀏覽者能轉化為品牌發言人 (call-to-action) ；因此首先必須把你的顧客放在首位，包括他們的需求和期望 ，並以最真實可靠的方式讓他們成為品牌的發言人，這就是你將能夠充分利用最新演算法去強化品牌曝光的方法。

現在該怎麼做？

因此，我們要討論的重點是什麼？ 顧客（包括正在閱讀此篇文章的你們！）已經厭倦社群媒體，並且已準備好不再使用社群媒體。作為一個品牌，你可以選擇讓顧客走向厭倦社群媒體的道路，或者挽回顧客，讓他們使用社群媒體與你建立更緊密的關係。

請記住，我們終究都是顧客。如果你也正在思考，如何使用社群媒體來經營品牌，這是一個機會讓你的目標顧客感受到同樣的改變。站在顧客的立場，品牌要不斷地思考：「如果我是品牌的顧客，我會希望品牌如何透過社群媒體與我交流？」這是品牌必須不斷提醒自己的經營思維。

作者 | Marketing Land | 本文轉載自i-Buzz網路口碑研究中心《消費者漸漸對社群媒體失去熱情，品牌的下一步可以是什麼？》